Финландският надзорен орган установява неправомерно обработване на лични данни при автоматизирани маркетингови кампании
Заместник-омбудсманът по защита на данните разследва практиката на Lepus Asset Management Oy да предлага на пазара електрически четки за зъби чрез роботизирани обаждания. Маркетингът е нарушавал закона, тъй като роботизираните обаждания са били осъществявани до хора без тяхното съгласие.
Службата на омбудсмана за защита на данните започна разследване на робо-маркетинга на компанията след няколко жалби. Жалбите, получени от Службата на омбудсмана за защита на данните и Финландския орган за защита на конкуренцията и потребителите, съобщават за робо-обаждания, направени без разрешение, които получателите са сметнали за подвеждащи.
Обажданията са били попитани дали лицето би се заинтересувало от закупуване на електрическа четка за зъби, ако може да я получи на определена цена. Хората не са били сигурни дали обаждането е било за проучване или маркетинг и дали са се ангажирали да поръчат продукта. Някои са били изненадани и от това, че обаждащият се е робот.
Обади ми се човек, който се представи. Не помня името му, въпреки че го каза два пъти. Каза, че е от Sonic Care и се обади от 0917100473. Попита: „Ако в магазина има четка за зъби Sonic, която струва над 200 евро и можете да я получите от нас за по-малко от 20 евро, тогава ако се интересувате, натиснете 1, а ако не се интересувате, натиснете 2.“ Той не каза нищо друго и разговорът приключи. Разбира се, че се интересуваше, но аз не поръчах нищо, когато натиснах 1. Ще ми е интересно да видя какво ще стане.
Според компанията, роботизираните обаждания са били използвани само за пазарни проучвания. В решението на надзорния орган пише, че според администратора се използват роботи за обаждания, защото смята, че това не е маркетинг, използващ автоматична система. Според администратора, той не участва в и не предоставя директен маркетинг на други лица, нито ръчно, нито чрез автоматизирани системи за обаждания, и не предлага на пазара никакви продукти или услуги по никакъв начин. Администраторът е заявил, че е компания, специализирана в управленско консултиране, която се стреми да разбере променящото се поведение при покупки на пазара, като предоставя анализ на корпоративни клиенти, подготвя процеси на продажби и предоставя практическо обучение. Администраторът е заявил, че като част от дейността си използва роботи за обаждания, за да проучи как различните целеви групи като цяло реагират на различни видове продукти и услуги, т.е. дали изобщо има смисъл да предлага подобни услуги или продукти на целевата група.
В доклада си администраторът е заявил, че е възможно с кол ботове бързо и надеждно да се постигне цялостна извадка и въз основа на анализа да се постигне например разбиране, че вероятността за нужда в целева група X е 10%, а в целева група Y отново 5%. Според администратора това може да доведе до валидно заключение, че компания, оперираща в съответната индустрия, трябва да предлага свои собствени услуги на целева група X, вместо да ги предлага на целева група Y. На практика размерът на общата целева група може да бъде например 50 000 потенциални клиенти. Администраторът може да използва кол бот, за да вземе 5000 телефонни номера от въпросната целева група и да проведе анкета, като въз основа на това направи валиден анализ дали въпросната обща целева група има смисъл за компания, оперираща в конкретна индустрия, която обмисля да предлага своя продукт на въпросната целева група. Според администратора на данни е ясно, че ако дадена компания, оперираща в бранша, по-късно достигне тази целева група от 50 000 потенциални клиенти, докато 5000-те телефонни номера, включени в проучването, са в същия този списък, някои от тях ще станат обект на маркетингови мерки.
Според него администраторът не извършва никакъв вид автоматизиран директен маркетинг с роботи за обаждания, камо ли маркетинг изобщо, а по-скоро осъществява запитвания с роботи за обаждания, за да разбере целевите групи, като е единствено отговорен за тази дейност. Според администратора това няма нищо общо с маркетинга, нито от гледна точка на администратора, нито от гледна точка на неговите потенциални клиенти. Според администратора е невъзможно това да е директен маркетинг с роботи за обаждания, тъй като получателите на обаждането дори не могат технически да купят нищо.
В допълнителния доклад от 22 май 2023 г. администраторът е предоставил поискания запис на разговор, който показва пълното съдържание на обаждането, осъществено чрез автоматични системи за повикване относно електрически четки за зъби, и е заявил, че има легитимен интерес от обработването на лични данни за целите, посочени в доклада, представен на 8 април 2022 г. Според администратора обработването на данните е било необходимо, за да може администраторът да извършва собствената си дейност, както е описано по-горе.
Заместник-комисарят по защита на данните и омбудсманът на потребителите обаче считат, че обажданията са били електронен директен маркетинг, тъй като са насърчавали продажбата на продукт. Електронният директен маркетинг е трябвало да бъде предварително разрешен от получателя.
Заместник-омбудсманът по защита на данните заявява, че маркетингът чрез роботизирани обаждания без съгласие е нарушил Закона за електронните съобщителни услуги. На компанията е отправено предупреждение и ѝ е наредено да коригира практиките си в телемаркетинга на продукти и услуги незабавно. Решението все още не е правно обвързващо и може да бъде обжалвано пред Административния съд.