250 000 000 HUF ще струва обработването на информация за емоциите на клиентите
Националният орган за защита на данните и свобода на информацията на Унгария NAIH публикува решение от февруари 2022 г. за налагане на административна глоба във връзка със защитата на данните при използването на изкуствен интелект.
NAIH служебно установява , че практиките на Budapest Bank Zrt. за обработка на данни от клиентски обаждания е в нарушение на член 5, параграф 1, букви а) и б), член 6, параграф 1, чл. 6, параграф 4 и член 12, параграф 1 от Регламент 2016/679 (GDPR) , член 13, член 21, параграфи 1 и 2, член 24, параграф 1 и член 25, параграф (1) и (2).
Надзорният орган разбира, че администраторът на данни извършва автоматизиран анализ на телефонните обаждания в отдела за обслужване на клиенти. Поради факта, че тази обработка на данни не е ясно посочена в информацията, предоставена на субектите на данни, NAIH започва разследване през 2021 г., за да разгледа практиките за обработка на данни на администратора по отношение на автоматизирания анализ.
Банката записва всички телефонни обаждания за обслужване на клиенти. Всяка вечер софтуер автоматично анализира всички нови аудио записи. Софтуерът използва изкуствен интелект за намиране на ключови думи и отгатва емоционалното състояние на клиента по време на разговора. Резултатът от анализа се съхранява свързан с телефонното обаждане в системата на софтуера за 45 дни, заедно с гласовото обаждане. Резултатът от анализа е списък с лица, сортирани по вероятност от недоволство, гняв въз основа на аудиозаписа на телефонното обаждане в отдела за обслужване на клиенти. Въз основа на резултата от анализа, определени служители маркират клиентите, които да бъдат потърсени от обслужването на клиенти, опитвайки се да оценят причините за недоволството им. Не е предоставена информация за тази конкретна обработка на данни на субектите и не е предоставена техническа възможност за възползване от правото на възражение.
Оценката на въздействието на администратора на данни също потвърждава, че прегледаната обработка на данни използва изкуствен интелект и причинява висок риск за основните права на субектите на данни. Нито оценката на въздействието, нито оценката на законния интерес не осигуряват действително смекчаване на риска, а мерките само на хартия (информация, право на възражение) не съществуват или са недостатъчни.
Според надзорния орган изкуственият интелект по природа е труден за внедряване по прозрачен и безопасен начин, необходими са допълнителни предпазни мерки.
Глобата е 250 000 000 HUF, или приблизително 650 000 евро, като е отчетена сериозността на нарушенията на множество членове на GDPR за дълъг период от време.