Диана Ковачева настояваше за напълно безплатен номер, защото на НОИ са възложени социални функции
На 19 януари 2022 г. омбудсманът Диана Ковачева препоръча на управителя на Националния осигурителен институт (НОИ) Ивайло Иванов да осигури безплатен телефон за връзка на гражданите, който да бъде обезпечен и с достатъчно служители, които да отговарят на обажданията. Тя написа:
„Поводът за препоръката са зачестилите жалби на граждани, които са недоволни, че не могат да се свържат с Единния телефонен номер 0700 14 802 на НОИ за получаване на информация по въпроси, свързани със социалното осигуряване. Те посочват, че при обаждането си към Единния номер им се начисляват такси, като техният размер е най-значителен, когато свързването е от мрежата на мобилен оператор или международна линия. Освен това техните такси се увеличават допълнително, защото им се налага често да чакат продължително време, докато се свържат със служител на осигурителния институт.“
НОИ днес съобщи, че разкрива гореща телефонна линия за пенсионни консултации. В сайта пише:
„На тел. номер 02 926 11 11 (мобилен 0882 187 111) ще се предоставя информация, свързана изцяло с актуалните промени в пенсионното законодателство, правото на пенсия и възможностите за пенсиониране, без да бъдат извършвани справки, изискващи предоставяне на лични данни. С цел осигуряване на максимално достъпна комуникация с гражданите, временният телефон ще се обслужва от експерти по пенсионни въпроси в териториалните поделения на НОИ в цялата страна. С консултациите си те ще допълват услугите, предоставяни чрез единния телефонен номер 0700 14 802 от Контактния център на институцията.
Разговорите към горещата телефонна линия по пенсионни въпроси на НОИ се тарифират съгласно индивидуалния тарифен план на лицето за разговор в съответната мрежа. Разговорите с Контактния център на НОИ от фиксирана мрежа са на цената на един градски разговор за цялата страна. За разговори от мрежа на мобилни оператори, включително и международни, се заплаща цената на разговора в зависимост от абонаментния план на лицето.
Анализът на натовареността на операторите в Контактния център на НОИ показва, че през 2021 г. общият брой на обработените обаждания доближава 192 000. Най-голям брой обаждания са свързани с болнични и майчинство – малко над 35% от контактите. От условията за отпускане и изплащане на пенсиите са се интересували 27% от питащите. Също толкова са задали бързи уточняващи въпроси. Малко над 8% от обадилите се са потърсили информация относно обезщетенията за безработица, а други 3% са имали въпроси относно електронните услуги на НОИ.
Над 85% от запитванията са получили решение още с първото свързване с центъра, като средната продължителност на един телефонен разговор е около три минути и половина, показват още статистическите данни.“
Това е съобщението в сайта на НОИ. Аз пък ще им кажа, че статистиката им няма нищо общо с действителността. Три пъти съм се опитвала да се свържа с номер 0700 14 802. И трите пъти съм звъняла дни наред, по различно време. И винаги свързването не е било възможно.
А защо номерът трябва да е безплатен – ето аргументите на омбудсмана:
„Като омбудсман защитавам позицията, че освен безплатен телефон за всички граждани в НОИ, по подобие на Националната здравноосигурителна каса (НЗОК), чийто национален телефонен номер с код 0800 за обслужване на гражданите е безплатен, е необходимо линията да бъде обезпечена и с достатъчен брой служители, които да отговарят на обажданията. Известно облекчение би могло да бъде постигнато и чрез създаване на възможност за връщане на обажданията на гражданите, които не са могли да се свържат в определен период с оператор, както е в Националната агенция за приходите“, пише проф. Ковачева.
Тя настоява за напълно безплатен телефон, защото на НОИ са му възложени социални функции, т.е. гражданите, които търсят връзка с осигурителния институт са в уязвимо положение и е недопустимо да бъдат товарени с допълнителни разходи.
„Чрез НОИ се предоставят краткосрочните парични обезщетения като тези за болест, майчинство и безработица, както и пенсиите и добавките на възрастните хора и на хората с увреждания. Това са все плащания, чрез които се осигурява социалната сигурност на хора, които поради настъпил за тях или семействата им осигурителен риск, са в затруднена ситуация и имат нужда от подкрепа от държавата“, подчертава проф. Ковачева.
Затова тя препоръчва в ситуацията на COVID да бъдат потърсени механизми за гъвкав, безпроблемен и безплатен достъп до системата на НОИ, защото ползването на телефонни услуги за получаване на информация, особено от възрастните хора и хората с увреждания, се оказва тяхната единствена възможност.
„Чрез действащите към момента облекчения единствено за разговорите от фиксираната мрежа, които да са на цената на един градски разговор, не може да се отговори на очакванията и нуждите на гражданите, които се обръщат към НОИ. Причина за това е, че с напредването на технологиите и с подобряването на достъпа до електронни услуги все повече потребители избират да провеждат разговори от мрежите на мобилните оператори. Това не означава обаче, че тези хора не са в толкова уязвимо положение и че не следва да ползват облекчения при свързването с НОИ“, категоричен е общественият защитник.